Rabu, 12 Juni 2013
TEMAN
Awalnya dimulai dengan perkenalan yang membawa kami dalam kebersamaan,saya orang perantau berasal dari riau yang memiliki teman teman dari beberapa daerah baik itu dari papua,sulawesi kalimantan hingga jakarta itu sendiri. Sebagai anak perantau, tujuan utama saya tentunya bersosialisasi sehingga memiliki banyak teman dengan bertingkah atau berkelakuan sopan.Dimulai ketika saya duduk dikelas sekolah menengah pertama yaitu di daerah padang panjang, tepatnya sumatera barat. Tiga tahun saya hidup tidak bersama orang tua hingga mampu untuk mencoba hidup mandiri. dengan saling mengenal satu sama lain walaupun dominan akan orang padang akan tetapi itu dapat membuat saya belajar akan saling memahami dalam berteman dan ini saya anggap percobaan dalam hidup bermandiri.setelah tiga tahun saya hidup bersama teman sebagai perantau, entunya saya naik ke tingkat atas yaitu sekolah menengah atas (SMA) akan tetapi dalam hal melanjutkan study kemana saya akan berpijak masih belum menemukan titik terang, hingga akhirnya jatuh lah pada kehidupan di pondok pesantren yang tepat nya di daerah ponorogo jawa timur,semua pelajaran,pendidikan maupun pengalaman telah saya temui di sini dan yang namanya suatu persahabatan pun telah saya temui disini tepat nya akan saya ceritaka dimulai dari kelas satu intensive(tingkat di kelas di pesantren) awal mula pertemanan yang dimulai ketika memasuki asrama, saya pun kaget dikala ada seseorang yang datang menuju kearah saya dengan tujuan untuk berkenalan, disinilah saya merasakan indah nya hidup mandiri ketika memiliki banyak teman. dipondok kira kira angkatan saya berjumlah 900 siswa yang masing masing rata rata saya mengenali keseluruhan. tidak adanya pilih pilih teman yang membuat pertemanan di pondok menyenangkan. hingga di kelas tiga, lima dan menjadi siswa akhir di pondok ini membuat hubungan pertemanan menjadi erat ditambah dengan kegiatan kegiatan pondok yang sangat berpacu pada kebersamaan. dikala menangis, gembira ataupun susah senang. di saat saya tamat pun dari sekolah ini akan tetapi tetapmemberi kan pengalaman buat mengabdi kan ilmu yang telah kami miliki, dan saya pun di tempatkan di daerah mantingan perbatasan antara jawa timur dan jawa tengah, disini saya dan teman teman saya khususnya berjumlah 30 siswa sangat banyak mendapatkan pengalaman yang berharga baik itu di masyarakat maupun di bisnis, berjualan sehingga travelling yang membuat kami untuk sulit untuk melupakan kisah kebersamaan ini. tibalah saat nya kita berpisah den menuju jalan masing masing ada yang kuliah dan adapula yang langsung memulai berbisnis. ketika saya menginjak tanah jakarta tidak ada rasa takut atau kaget kenapa tidak, kerena saya telah memiliki banyak teman di beberapa daerah sehinnga mau kemanapunsaya berpijak teman selalu ada untukku dan begitu juga aku ada untuk teman, hingga saat ini dikala saya atau teman saya yang memiliki masalah baik itu masalah yang berat diantara teman seperti kehilangan motor kita menyelesaikanpun secara kekeluargaan dan teman pun datang membantu tanpa pamrih. kadang banyak orang mengaitkan atau membandingkan teman dan sahabat kadang teman biasa pun akan sealu ada buat kita,dan tidak ada sedkitpun rasa remeh karena saya memiliki prinsip dimana saya berpijak disitu saya memiliki banyak teman. teman disini adalah teman yang positif bukan negatif sehingga membuat saya terjerumus pada lingkungan negatif tersebut. ada pepatah islam mengatakan "in qolla maalii falaa khillun yushooohibunii wa inzaada maalii fa kullun naasiii 'aadaaniiii" dalam pepatah ini pasti telah banyak terjadi dikalangan pertemanan. dan itu bukan pertemanan yang positif, ada satu lagi pepatah arab yang bertuju pada pertemanan "man qolla sidquhu qollaa shodiquhu" ini yang sangat penting pada pertemanan.akan tetapi dalam kehidupan tidak selamanya hidup sempurna begitu juga dalam pertemanan. mengenal beberapa karakter tingkah laku dari beberapa daerah baik yang watak nya lembut sampai yang keras.
Selasa, 07 Mei 2013
RESENSI FILM
Negeri 5 Menara adalah sebuah film garapan kompas gramedia production bersama Million Pictures yang merupakan adaptasi dari novel karya Ahmad fuadi berjudul negeri 5 menara. Skenario ditulis oleh salman aristo yang juga penulis naskah film ayat ayat cinta,laskar pelang,sang penari. Disutradarai oleh affandi abdul rachman film ini mengambil lokasi syuting di pondok modern darussalam gontor ponorogo jawa timur,sumatra barat, bandung, hingga london
Film ini dirilis pada 1 Maret 2012.
musik : aghi narotama
penyunting : cesa david luckmansyah
durasi : 100 menit
bahasa : iNDONESIA
| Pemeran | Tokoh |
|---|---|
| Ikang Fawzi | Kyai Rais |
| Lulu Tobing | Amak |
| David chalik | Ayah |
| donny alamsyah | Ustad Salman |
| Ariyo Wahab | Alif dewasa |
| gazza zubizareta | Alif remaja |
| Billy Sandy | Baso remaja |
| Ernest Samudra | Said remaja |
| Rizki Ramdani | Atang remaja |
| Jiofani Lubis | Raja remaja |
| Aris Putra | Dulmajid remaja |
| Eriska Rein | Sarah |
| Andhika Pratama | Fahmi (Santri senior) |
| Mario Irwinsyah | Iskandar (Santri senior) |
| Sakurta Ginting | Randai |
SINOPSIS
Alif adalah seorang anak sederhana yang baru saja lulus SMP di Maninjau. Bersama sahabatnya Randai, Alif ingin melanjutkan SMA di kota Bandung dan kemudian masuk ke Kampus idamannya, ITB. Namun mimpi tinggal mimpi ketika Amaknya menginginkan Alif untuk masuk ke Pondok Madani, sebuah pesantren di sudut Ponorogo, jawa Timur. Walau pada awalnya Alif tidak mau, akhirnya Alif memenuhi pinta orang tuanya, walau dengan setengah hati.
Saat Alif tiba di Pondok Madani bersama Ayah, hatinya makin remuk. Tempat itu benar-benar makin ‘kampungan’ dan mirip penjara di matanya. Ditambah lagi dengan keharusan mundur setahun untuk kelas adaptasi. Alif menguatkan hati untuk mencoba menjalankan setidaknya tahun pertama di Pondok Madani ini.
Awalnya, Alif lebih sering menyendiri. Namun, seiring berjalannya waktu, Alif mulai bersahabat dengan teman-teman satu kamarnya, yaitu Baso (Billy Sandy) dari Gowa, Atang (Rizky Ramdani) dari Bandung, Said (Ernest Samudera) dari Surabaya, Raja (Jiofani Lubis) dari Medan, dan Dulmajid (Aris Putra) dari Madura. Mereka berenam selalu berkumpul di menara masjid dan menamakan diri mereka Sahibul Menara alias para pemilik menara.
Di hari pertamanya di Pondok Madani (PM), Alif terkesima dengan “mantera” sakti man jadda wajada. Siapa yang bersungguh-sungguh pasti sukses. Dia terheran-heran mendengar komentator sepakbola berbahasa Arab, anak menggigau dalam bahasa Inggris, merinding mendengar ribuan orang melagukan Syair Abu Nawas dan terkesan melihat pondoknya setiap pagi seperti melayang di udara.apalagi yang di wajib kan tiap 2 minggu berbahasa arab dan 2 minggu nya lagi berbahasa inggris
Suasana kian menghangat di kelas pertama, saat Alif disentak oleh teriakan penuh semangat dari Ustad Salman (Donny Alamsyah): Man Jadda Wajada! Artinya, Siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan berhasil. “Mantra” ini lah yang menambah semangat dan kegigihan keenam anak itu.
Para sahibul menara selalu berpikir visioner dan bercita-cita besar. Mereka masing-masing memiliki ambisi untuk menaklukan dunia. Dari tanah Indonesia, Amerika, Eropa, Asia hingga Afrika. Dibawah menara Madani, mereka berjanji dan bertekad untuk bisa menaklukan dunia dan mencapai cita-cita; Dan menjadi orang besar yang bisa bermanfaat bagi banyak orang.
Soundtrack
Daftar lagu
- Man Jadda Wajada (yovie & nuno)
- Galau (yovie & nuno)
- Inginku (Bukan Hanya Jadi Temanmu) (yunika)
- Doamu Ibu (base jam)
- Menahan Rindu
- Melukis Mimpi (teza & yunika)
- Bunga Hatiku (yunika & ogie)
- Anugerah Cinta (hedi yunus & titi dj)
- Waktu Yang Tersisa (hedi yunus)
- Cita Diri (alika)
- The Winner (ikang fauzi)
- Cinta
KELEBIHAN FILM :
sangat memotivasi
nuansa pondok yang islami dan mengetahui sebagian kegiatan pondok
keren man jadda wa jada nya
inspiratif
PENILAIAN :
"THE BIG MOTIVATION"
RESENSI FILM
Negeri 5 Menara adalah sebuah film garapan kompas gramedia production bersama Million Pictures yang merupakan adaptasi dari novel karya Ahmad fuadi berjudul negeri 5 menara. Skenario ditulis oleh salman aristo yang juga penulis naskah film ayat ayat cinta,laskar pelang,sang penari. Disutradarai oleh affandi abdul rachman film ini mengambil lokasi syuting di pondok modern darussalam gontor ponorogo jawa timur,sumatra barat, bandung, hingga london
Film ini dirilis pada 1 Maret 2012.
musik : aghi narotama
penyunting : cesa david luckmansyah
durasi : 100 menit
bahasa : iNDONESIA
| Pemeran | Tokoh |
|---|---|
| Ikang Fawzi | Kyai Rais |
| Lulu Tobing | Amak |
| David chalik | Ayah |
| donny alamsyah | Ustad Salman |
| Ariyo Wahab | Alif dewasa |
| gazza zubizareta | Alif remaja |
| Billy Sandy | Baso remaja |
| Ernest Samudra | Said remaja |
| Rizki Ramdani | Atang remaja |
| Jiofani Lubis | Raja remaja |
| Aris Putra | Dulmajid remaja |
| Eriska Rein | Sarah |
| Andhika Pratama | Fahmi (Santri senior) |
| Mario Irwinsyah | Iskandar (Santri senior) |
| Sakurta Ginting | Randai |
SINOPSIS
Alif adalah seorang anak sederhana yang baru saja lulus SMP di Maninjau. Bersama sahabatnya Randai, Alif ingin melanjutkan SMA di kota Bandung dan kemudian masuk ke Kampus idamannya, ITB. Namun mimpi tinggal mimpi ketika Amaknya menginginkan Alif untuk masuk ke Pondok Madani, sebuah pesantren di sudut Ponorogo, jawa Timur. Walau pada awalnya Alif tidak mau, akhirnya Alif memenuhi pinta orang tuanya, walau dengan setengah hati.
Saat Alif tiba di Pondok Madani bersama Ayah, hatinya makin remuk. Tempat itu benar-benar makin ‘kampungan’ dan mirip penjara di matanya. Ditambah lagi dengan keharusan mundur setahun untuk kelas adaptasi. Alif menguatkan hati untuk mencoba menjalankan setidaknya tahun pertama di Pondok Madani ini.
Awalnya, Alif lebih sering menyendiri. Namun, seiring berjalannya waktu, Alif mulai bersahabat dengan teman-teman satu kamarnya, yaitu Baso (Billy Sandy) dari Gowa, Atang (Rizky Ramdani) dari Bandung, Said (Ernest Samudera) dari Surabaya, Raja (Jiofani Lubis) dari Medan, dan Dulmajid (Aris Putra) dari Madura. Mereka berenam selalu berkumpul di menara masjid dan menamakan diri mereka Sahibul Menara alias para pemilik menara.
Di hari pertamanya di Pondok Madani (PM), Alif terkesima dengan “mantera” sakti man jadda wajada. Siapa yang bersungguh-sungguh pasti sukses. Dia terheran-heran mendengar komentator sepakbola berbahasa Arab, anak menggigau dalam bahasa Inggris, merinding mendengar ribuan orang melagukan Syair Abu Nawas dan terkesan melihat pondoknya setiap pagi seperti melayang di udara.apalagi yang di wajib kan tiap 2 minggu berbahasa arab dan 2 minggu nya lagi berbahasa inggris
Suasana kian menghangat di kelas pertama, saat Alif disentak oleh teriakan penuh semangat dari Ustad Salman (Donny Alamsyah): Man Jadda Wajada! Artinya, Siapa yang bersungguh-sungguh pasti akan berhasil. “Mantra” ini lah yang menambah semangat dan kegigihan keenam anak itu.
Para sahibul menara selalu berpikir visioner dan bercita-cita besar. Mereka masing-masing memiliki ambisi untuk menaklukan dunia. Dari tanah Indonesia, Amerika, Eropa, Asia hingga Afrika. Dibawah menara Madani, mereka berjanji dan bertekad untuk bisa menaklukan dunia dan mencapai cita-cita; Dan menjadi orang besar yang bisa bermanfaat bagi banyak orang.
Soundtrack
Daftar lagu
- Man Jadda Wajada (yovie & nuno)
- Galau (yovie & nuno)
- Inginku (Bukan Hanya Jadi Temanmu) (yunika)
- Doamu Ibu (base jam)
- Menahan Rindu
- Melukis Mimpi (teza & yunika)
- Bunga Hatiku (yunika & ogie)
- Anugerah Cinta (hedi yunus & titi dj)
- Waktu Yang Tersisa (hedi yunus)
- Cita Diri (alika)
- The Winner (ikang fauzi)
- Cinta
KELEBIHAN FILM :
sangat memotivasi
nuansa pondok yang islami dan mengetahui sebagian kegiatan pondok
keren man jadda wa jada nya
inspiratif
PENILAIAN :
"THE BIG MOTIVATION"
Selasa, 02 April 2013
amal kebaikan
"ilmu yang bermanfaat" dalam arab nya 'al ilmu bilaa 'amalin kassyajari bilatssamari' yang artinya ilmu yang tidak di amal kan bagaikan pohon yang tidak berbuah, singkatnya yaitu tidak berguna, banyak yang tahu akan tetapi sedikit yang mengerjakan.padahal mencari pahala itu mudah dalam hadis rasul 'ballighunii walau aayah' sampaikanlah walau satu ayat ini bisa kita tafsir kan pula dengan ilmu ilmu yang bermanfaat,dengan satub huruf yang kita ajarkan suda satu pahala yang telah kit dapat kan, bagaimana dengan beberapa ayat,kadangkala zaman sekarang banyak orang yang akan pelit dengan ilmu nya, takut tersaingi mungkin.itulah sifat manusia,pelit akan ilmu itulah yang di maksud dengan dalil dalil tersebut.
bagaimana dengan pelit harta ?
pelit harta yaitu orang orang yang tidak pernah melakukan shadakah ataupun infaq yang mana ia beranggapan bahwa dengan bershadaqah harta nya akan berkurang itulah pemikiran bagi orang yang pelit,Allah berfirman 'man jaa a bihasanatin falahu 'asyrun amsaalihaa'
barang siapa yang melakukan kebaikan (shadaqah) maka akan di balas oleh Allah 10 kali lipat dari kebaikan nya... subhanallah luar biasa sekali.
VISIT RIAU
Liburan pun telah tiba walau sebentar rasanya segala sesuatu telah di atur baek berupa planning maupun persiapan yang akan dilakukan dalam berlibur.setelah ujian utama universitas gunadarma selesai Tepatnya tanggal 26 february pesawatpun menghampiri saya pun pulang ke Riau tepatnya di tembilahan walaupun daerah nya kecil tapi itu merupakan ibukota kabupaten yaitu INDRAGIRI HILIR. Di sana lah saya merasakan banyak nya pelajaran yang didapat baik dalam hal berjualan maupun berwisata kuliner.ternya kuliner kuliner di Riau unik unik tapi enak walaupun bukan dari makanan khas asal nya.tepat nya dipinggir jalan raya kota tersebut ada salah satu kuliner yang sangat memberi perhatian masyarakat tersebut dan tempat itupun telah di sponsori oleh iklan tertentu,yaitu berupa kafe yang bernama PONDOK JUICE FRESH namanya simple akan tetapi susunan bangunan serta makanan yang di jual beraneka ragam.yaitu tempat pusat minuman juice seluruh buah buahan, mau buah apa aja tempat ini menyediakan baek sekalipun buah yang langka(mungkin).tepat nya penjualan ini tidak luput dari panas nya beberapa kota di RIAU sehingga keinginan para pelanggan tidak sedikit.selain rasanya yang berkualitas sehingga telah memiliki banyak pelanggan tetap,di kafe itu pula menjual beberapa macam makanan yang tidak kalah menarik nya,ada kebab turki,tahu crispy,creps,roti bakar,pisang bakar,hingga cemilan kripik yang gak kalah enak nya, dan dikala malam tempat nya pun di hiasi indah nya lampu warna warni.setelah mencicipi beberapa makanan disana saya pun ingin mencoba atau ingin tahu bagaimana cara membuat nya di karna kan liburan saya di sana hanya sebentar ,kapan lagi kalau bukan hari itu juga,selain saya berkuliner ria emang di akui wisata di daerah tersebut kurang menonjol melainkan sedikit tempat yang indah indah,sehingga berwisata pun saya urungkan, ada beberapa poto poto dalam bentuk dokumentasi :
"pengalaman adalah sebaik baik nya guru" kata kata ini yang membuat saya tidak takut akan sesuatu baik beupa gengsi maupun berupa materi.sekian laporan liburan saya,berlibur di isi dengan hal yang positif itulah tang lebih baik.terima kasih, wassalamualaikum warahmatullahi wabarakaatuh.
Jumat, 22 Maret 2013
kisah nabi ibrahim
ada suatu kisah yang membuat saya luar biasa kagum nya yaitu kisah nabi ibrahim dalam mencari tuhan nya serta kesabaran nya, berikut saya ingin menceritakan nya beberapa yang saya ingat :
pada masa nya nabi ibrahim memiliki seorang bapak yang bekerja dalam membuat patung berhala ini merupakan cobaan yang akan di hadapi oleh nabi ibrahim, suatu ketika nabi ibrahim mulai mulai berpikir di kala umatnya menyembah patung patung berhala,dan iapun berpikir 'kenapa patung yang di buat oleh manusia dan disembah pula oleh manusia' dan pergilah nabi ibrahim untuk menuju dalam mencari tuhan nya,pada suatu ketika ibrahim pun melihat matahari dan disembahlah matahari karna menganggap matahari itu tuhan nya tibalah sore matahari pun tenggelam dan iapun berpikir ini bukan tuhanku, lalu muncullah bulan dan bintang maka di sembah pula lah,akan tetapi terbitlah terang tuhan yang ia sembah pun hilang, maka setelah di cari cari terniang lah di pikiran nabi bahwa tuhan ku adalah yang menciptakan matahari dan bulan yaitu ALLAH, Ibrahim mulai memandang dan memberikan pengarahan kepada kaumnya bahawa di sana ada Pencipta langit dan bumi. Argumentasi Ibrahim mampu memunculkan kebenaran, tetapi sebagaimana biasa kebatilan tidak tunduk begitu saja. Mereka mulai menampakkan taringnya dan mulai menggugat keberadaan dan kenekatan Ibrahim as. Mereka mulai menentang Nabi Ibrahim dan mulai mendebatnya dan bahkan mengancamnya. Allah SWT berfirman:
"Dan dia dibantah oleh kaumnya. Dia berkata: "Apakah kamu hendak membantahku tentang Allah, padahal sesungguhnya Allah telah memberi petunjuk kepadaku. Dan aku tidak takut kepada (malapetaka dari) sembahan-sembahan yang kamu persekutukan dengan Allah, kecuali jika Tuhanku menghendaki sesuatu (dari malapetaka) itu. Pengetahuan Tuhanku meliputi segala sesuatu. Maka apakah kamu
tidak dapat mengambil pelajaran (daripadanya) ? Bagaimana aku takut kepada sembahan-sembahan yang kamu persekutukan (dengan Allah) padahal kamu tidak takut mempersekutukan Allah dengan sembahan-sembahan yang Allah sendiri tidak menurunkan hujah kepadamu untuk mempersekutukan-Nya. Maka manakah di antara dua golongan itu yang lebih berhak mendapat keamanan (dari malapetaka), jika kamu mengetahui)?'" (QS. al-An'am: 80-81)
dan yang menariknya dikala orang orang mengikuti pesta perayaan, nabi ibrahim menghancurkan berhala berhala palsu dan menyisakan patung yang paling besar.dan pesta perayaan itu selesai dan manusia kembali ke tempat mereka masing-masing. Dan ketika salah seorang masuk ke tempat sembahan itu ia pun berteriak. Manusia-manusia datang menolongnya dan ingin mengetahui apa sebab di balik teriakan itu. Dan mereka mengetahui bahawa tuhan-tuhan semuanya telah hancur yang tersisa hanya satu. Mereka mulai berfikir siapa penyebab semua ini.dan munculah kecurigaan dan mendatangi nabi ibrahim.dan setelah di berikan beberapa pertanyaan dan nabi pun menjawab '"Sebenarnya patung yang besar itulah yang melakukannya, maka tanyakanlah kepada berhala itu, jika mereka dapat berbicara".setelah beberapa jawaban yang nabi berikan serta membuat para masyarakat kaget walaupun ia mengaggap ada benernya. bersambung.
http://harmoni-my.org/arkib/kisahnabi/index.htm#page=kisahnabiibrahimas.htm
Minggu, 17 Maret 2013
ADAB-ADAB MEMBACA AL-QURAN
sebagai umat muslim yang taat terhadap agama pasti tentunya mengetahui Al quran akan tetapi blom semua umat islam bisa membaca alquran apalagi mengenai adab adab membaca alquran.
saya pernah mendengar kata kata guru saya tentang membaca alquran "ballighuuu walau aayay " samapai kanlah walau satu ayat, ini menunjukkan alangkah penting satu ayat dalam alquran yang mana setiap kita mengajar kan walau satu ayat terhadap seseorang dan itu pun terus di amalkan oleh seseorang tersebut maka terus lah mengalir pahala terhadap nya.bagaimana kalau menyampaikan bebrapa ayat atau seluruh isi alquran subhanallah kebaikan lah yang kita dapatkan.
adapula adab adab dalam membaca alquran yang setidak nya perlu kita ketahui ;
mungkin hanya ini pembelajaran dalam mengenai alquran yang saya ketahui,dan semoga dapat bermanfaat bagi kita maupun hidup kita. wassalam.
saya pernah mendengar kata kata guru saya tentang membaca alquran "ballighuuu walau aayay " samapai kanlah walau satu ayat, ini menunjukkan alangkah penting satu ayat dalam alquran yang mana setiap kita mengajar kan walau satu ayat terhadap seseorang dan itu pun terus di amalkan oleh seseorang tersebut maka terus lah mengalir pahala terhadap nya.bagaimana kalau menyampaikan bebrapa ayat atau seluruh isi alquran subhanallah kebaikan lah yang kita dapatkan.
adapula adab adab dalam membaca alquran yang setidak nya perlu kita ketahui ;
- disunatkan dalam membaca alquran dalam keadaan berwudlu atau suci karna yang kita baca ini adalah ayat ayat Allah,dan sebaiknya mengambil alquran dengan tangan kanan serta alangkah baiknya membaca dengan menggunakan kedua dua tangan dalam membaca nya.
- di sunatkan membaca alquran di tempat yang bersih sperti di rumah,surau lingkungan alam yang terbuka dan alangkah lebih baik lagi di masjid.
- sunat pula membaca alquran dengan menghadap kiblat,membacanya dengan khusyu' dan tenangmem
- sebelum membaca alquran lebih baik nya membaca taawwudz terlebih dahulu yaitu meminta perlindungan Allah dari godaan syetan.
- sunat kan pula membaca alquran dengan tartil,yaitu membaca dengan perlahan lahan serta tenang.
- alangkah baik nya lagi membaca alquran dengan menghayati ma'na dari isi alquran serta memahaminya.
- suara yang indah serta merdu merupakan adab dalam membaca alquran.
- membaca tidak dengan bergurau pada teman atau bercanda terhadap teman teman sehingga dapat memunculkan hal yang tidak baik.
- alangkah baik nya setelah membaca alquran di iringi dengan doa doa setelah membaca alquran.
mungkin hanya ini pembelajaran dalam mengenai alquran yang saya ketahui,dan semoga dapat bermanfaat bagi kita maupun hidup kita. wassalam.
Minggu, 03 Februari 2013
ANALISIS PERILAKU BRAND SWITCHING KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK HANDPHONE
Oleh: Purwanto Waluyo dan Agus
Pamungkas
ABSTRAKSI
Fenomena dalam bisnis produk handphone akhir-akhir ini
adalah semakin banyak merek handphone di pasar dan pengembangan produk yang
semakin cepat, terutama bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Hal tersebut dapat
mendorong konsumen untuk berganti-ganti merek. Penelitian ini ingin mengetahui
bagaimana pengaruh prior experience, product knowledge, satisfaction, retailer
search dan media search terhadap pembentukan consideration set size konsumen
dan switching behavior dalam pembelian produk handphone. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa hampir semua variabel independent berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel dependent, kecuali variabel pengetahuan produk dan
kepuasan berpengaruh signifikan negatif terhadap tingkat pencarian media.
Keywords: high involvement, consideration set, prior
experience, product knowledge, satisfaction, media search, retailer search and
switching behavior.
I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis handphone akhir-akhir ini telah
menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone
yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk handphone yang semakin
cepat. Pengembangan produk handphone yang cepat tersebut terutama terletak pada
bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Semakin lama bentuk handphone semakin menarik,
ukuran semakin kecil dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini merek
handphone yang sudah masuk ke Indonesia adalah: Nokia, Samsung, Sony Ericson,
Siemens, LG, Philip, Motorola, Panasonic, GSL, Handspring, Sendo, Asus,
Mitsubishi, dan tiap merek meluncurkan banyak model atau seri yang bervariasi
(Selular, 2003, h. 90). Strategi pengembangan produk tersebut merupakan tujuan
pemasar untuk menciptakan perilaku variety seeking pada diri konsumen.
Variety
seeking adalah perilaku konsumen yang
berusaha mencari keberagaman merek di luar kebiasaannya karena tingkat
keterlibatan beberapa produk rendah. Perilaku variety seeking menurut
Kahn, Kalwani dan Morrison yang dikutip oleh Kahn, (1998, p-46) disebut juga
sebagai kecenderungan individu-individu untuk mencari keberagaman dalam memilih
jasa atau barang pada suatu waktu yang timbul karena beberapa alasan yang
berbeda. Perilaku ini sering terjadi pada beberapa produk, dimana tingkat
keterlibatan produk itu rendah (low involvement). Tingkat keterlibatan
produk dikatakan rendah, apabila dalam proses pembelian produk konsumen tidak
melibatkan banyak faktor dan informasi yang harus ikut dipertimbangkan.
Tujuan
konsumen mencari keberagaman produk ini adalah untuk mencapai suatu sikap
terhadap merk yang favorable. Tujuan lain perilaku variety seeking
konsumen ini dapat berupa hanya sekedar mencoba sesuatu yang baru atau mencari
suatu kebaruan dari sebuah produk. (Kahn, 1995, p.286). Perilaku variety
seeking ini cenderung akan terjadi pada waktu pembelian sebuah produk yang
menimbulkan resiko minimal yang ditanggung oleh konsumen dan pada waktu
konsumen kurang memiliki komitmen terhadap merek tertentu (Assael, 1995 p.20).
Beberapa literatur menyebutkan bahwa perilaku variety seeking ini akan
menimbulkan perilaku brand switching konsumen.
Perilaku
brand switching yang timbul akibat adanya perilaku variety seeking
perlu mendapat perhatian dari pemasar. Perilaku ini tidak hanya cenderung
terjadi pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang rendah, akan
tetapi terjadi juga pada produk dengan tingkat keterlibatan tinggi (high
involvement). Tingkat keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila
konsumen melibatkan banyak factor pertimbangan dan informasi yang harus
diperolehnya sebelum keputusan untuk membeli diambil. Termasuk dalam factor
pertimbangan tersebut adalah faktor resiko, yaitu resiko performance,fisik,
keuangan dan waktu.
Perilaku switch yang melibatkan high involvement
ini diantaranya terjadi pada pembelian produk otomotif dan peralatan elektronik
(Sambandam, 1995). Dua macam produk ini termasuk kategori high involvement
dalam proses pembeliannya, yang melibatkan banyak faktor resiko yang harus
dipertimbangkan.
Proses pembelian konsumen yang melibatkan pengambilan keputusan
khususnya dalam kondisi limited decision making, akan memposisikan
konsumen pada situasi untuk berperilaku variety seeking. Pada waktu
tingkat keterlibatan konsumen rendah, konsumen akan cenderung untuk berpindah
merek, mencari merek lain diluar pasar dan situasi ini menempatkan konsumen
dalam sebuah usaha mencari variasi lain.
Dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli produk yang
melibatkan high involvement tersebut, ada empat faktor yang termasuk di
dalam perangkat pertimbangan (consideration set). Pengalaman sebelumnya
(prior experience), pengetahuan tentang produk (product knowledge)
dan kepuasan (satisfaction) dimodel sebagai prior, dan bersama variabel
pencarian media (media search) diharapkan dapat mempengaruhi pembentukan
seperangkat pertimbangan (consideration set) (Sambandam, 1995).
Dalam model ini juga ditunjukkan
bahwa perangkat pertimbangan berpengaruh terhadap keputusan perpindahan secara
langsung dan tidak langsung yang dimotivasi oleh kegiatan pencarian retailer
handphone. Konsumen yang mempunyai banyak pertimbangan terhadap berbagai
alternatif pilihan merek secara langsung dapat beralih merek, atau terlebih
dahulu mengunjungi retail untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dan
mencoba produk sebelum beralih merek.
Penelitian ini akan menekankan pada ukuran perangkat
pertimbangan yang merupakan faktor penting dalam penelitian perpindahan merek.
Keputusan berpindah merek sepertinya tidak akan terjadi tanpa pertimbangan
adanya ketersediaan dan kemenarikan dari satu alternatif atau lebih.
B. Perumusan Masalah
Proses pembelian konsumen yang melibatkan pengambilan
keputusan, khususnya dalam kondisi limited decision making, akan
memposisikan konsumen pada situasi untuk berperilaku variety seeking.
Pada waktu tingkat keterlibatan konsumen rendah, konsumen akan cenderung untuk
berpindah merek, mencari merek lain diluar pasar dan situasi ini menempatkan
konsumen dalam sebuah usaha mencari variasi lain.
Penelitian ini ingin menguji beberapa faktor yang termasuk
di dalam perangkat pertimbangan (consideration set), seperti: pengalaman
sebelumnya (prior experience), pengetahuan tentang produk (product
knowledge) dan kepuasan (satisfaction) dimodel sebagai prior, dan
bersama variabel pencarian media (media search) diharapkan dapat
mempengaruhi pembentukan seperangkat pertimbangan (consideration set).
Atas dasar hal tersebut maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1.
Bagaimana pengaruh prior
experience, product knowledge, satisfaction dan media search terhadap
pembentukan consideration set size konsumen dalam pembelian produk
handphone.
2.
Bagaimana pengaruh consideration-set
size terhadap switching behavior konsumen dalam pembelian produk
handphone.
3.
Bagaimana pengaruh satisfaction
konsumen terhadap switching behavior konsumen dalam pembelian produk
handphone.
4.
Bagaimana pengaruh retailer
search terhadap switching behavior konsumen dalam pembelian produk
handphone.
II.
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
1. Prior Experience.
Konsumen belajar dari pengalaman
masa lalunya, dan perilaku dimasa depan bisa diprediksi berdasarkan perilaku
masa lalunya itu. Assael (1998) mendefinisikan pembelajaran konsumen sebagai
suatu perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa
lalunya. Konsumen memperoleh berbagai pengalaman dalam pembelian produk,
mengkonsumsi produk dan merek produk yang disukainya. Konsumen akan
menyesuaikan perilakunya dengan pengalamannya dimasa lalu.
Banyaknya pengalaman konsumen di
masa lalu terhadap merek produk dapat digambarkan dengan banyaknya merek produk
yang pernah dibeli dan dikonsumsi dimasa lalu. Semakin banyak merek produk yang
pernah dibeli dan dikonsumsi dimasa lalu dapat menunjukkan bahwa konsumen sudah
berpengalaman dengan merek-merek tersebut. Hasil belajar dari pengalaman masa
lalunya dengan produk akan memberikan pengetahuan mengenai produk tersebut dan
memberikan kemampuan untuk memilih produk yang lebih memuaskan.
Experience dan product knowledge dimodelkan oleh Srinivasan dan
Ratchford (1991) sebagai variabel yang mendahului consideration set,
yang memberikan basis bagi timbulnya seperangkat merek yang familiar. Engel,
Backwell dan Miniard (1994, h.57) mengatakan bahwa siapa saja yang berusaha
mempengaruhi konsumen sebenarnya sedang mencoba menghasilkan pembelajaran,
yaitu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap
dan perilaku. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman dapat mengubah pengetahuan.
Sambandam dan Lord (1995); Purwani
dan Dharmmesta (2002) dalam meneliti perilaku beralih merek mobil menemukan
bahwa prior experience berpengaruh positif terhadap product knowledge.
Semakin tinggi pengalaman konsumen dalam pembelian automobile baru dapat
meningkatkan kemampuan konsumen untuk membuat pilihan yang lebih memuaskan
(Sambandam & Lord, 1995, p.62). Dalam penelitian ini, diduga bahwa
meningkatnya pengalaman konsumen terhadap merek–merek handphone yang pernah
dibeli dan dimiliki sebelumnya dapat meningkatkan pengetahuan mereka terhadap
produk tersebut.
H1: Prior Experience berpengaruh
positif terhadap Product Knowledge.
Meningkatnya pengalaman konsumen
pada jangka waktu tertentu menyebabkan konsumen akan lebih mengenal tentang apa
yang dia suka dari produk yang dipilihnya, sehingga dia lebih mampu memilih
produk sesuai yang disukainya. Hal ini sesuai dengan teori La Tour dan Peats
(1979) dalam Sambandam dan Lord (1995, p. 63), bahwa konsumen dengan pengalaman
lebih banyak mempunyai harapan (expectations) yang disesuaikan suatu
waktu terhadap performance dari pembelian yang berikutnya. Sehingga
hasil dari pembelian tersebut dapat lebih memuaskan. Westbrook et al. (1978)
mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasn konsumen dapat disebabkan oleh
pengalaman konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.
Kepuasan konsumen dengan pengalaman
keputusan pembelian digambarkan sebagai sebuah fungsi dari bagaimana konsumen
merasakan aspek utama dari pengalaman tersebut, yang mungkin memberikan
ketidakpuasan (Menon dan Kahn, 1995). Purwani dan Dharmmesta (2002); Sambandam
dan Lord (1995) menemukan bahwa peningkatan pengalaman dalam pembelian mobil
baru meningkatkan kemampuan pembeli untuk membuat pilihan yang memuaskan.
Diduga bahwa meningkatnya pengalaman konsumen terhadap merek–merek handphone
yang pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya dapat meningkatkan kepuasan mereka
terhadap produk tersebut.
H2:
Prior Experience berpengaruh positif terhadap Satisfaction..
2. Product Knowledge
Alba dan Hutchinson (1987) dalam Rao
dan Sieben (1992, p. 258) mengatakan bahwa pengetahuan konsumen terdiri dari
pengetahuan yang berdasar pada pembelian, pemakaian atau pengalamannya sendiri
dan keahlian yang berdasar pada kemampuan untuk menghubungkan kinerja produk
dengan tugas atau pekerjaan. Menurut Bruks (1985) dalam Rao dan Sieben (1992),
pengetahuan sebelumnya tentang produk merupakan pengetahuan dari informasi yang
dikirim ke dalam memori (pengetahuan obyektif). Sedangkan pengetahuan
sebelumnya menurut Monroe (1976) dalam Rao dan Sieben (1992) merupakan
pengetahuan dari apa yang mereka rasa mereka tahu tentang produk atau kelas
produk (pengetahuan subyektif).
Yang dimaksud dengan product
knowledge adalah pengetahuan konsumen tentang produk (Assael, 1995). Rao
dan Sieben (1992, p.258) mendefinisikan prior product knowledge sebagai
cakupan seluruh informasi akurat yang disimpan dalam memori konsumen yang sama
baiknya dengan persepsinya terhadap pengetahuan produk.
Konsumen yang berpengetahuan lebih tinggi akan lebih
realistis dalam pemilihan sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi pengetahuan
konsumen dalam pembelian suatu produk dapat meningkatkan kemampuan konsumen
untuk membuat pilihan yang lebih memuaskan (Sambandam & Lord, 1995, p.62).
Sehingga dihipotesiskan bahwa semakin tinggi pengetahuan konsumen mengenai
merek handphone yang pernah dimiliki sebelumnya diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan mereka.
H3:
Product Knowledge berpengaruh positif terhadap Satisfaction.
Sambandan dan Lord (1995); Purwani
dan Dharmmesta (2002) menemukan bahwa product knowlwdge berpengaruh
signifikan positif terhadap media search. Pengaruh kuat dari product
knowledge yang dirasakan pada media search memberi kesan bahwa
konsumen yang berpengetahuan lebih tinggi cenderung untuk melakukan tingkat
pencarian media yang lebih tinggi, karena kapasitas mereka untuk mempelajari
dan menggabungkan informasi baru lebih mudah (Sambandam & Lord, 1995, p.
63). Hal ini juga akan terjadi pada konsumen handphone, karena perkembangan
produk handphone yang sangat cepat. Mereka yang sudah banyak mengetahui
karakteristik handphone akan lebih banyak mencari informasi melalui beberapa
sumber media sebelum membeli handphone agar tidak salah memilih dan tidak
ketinggalan jaman.
Sebaliknya, mereka yang
berpengetahuan lebih rendah tentang handphone akan kesulitan mencerna informasi
dari media. Mereka akan mengurangi pencarian media karena merasa lebih mudah
bila mendapatkan informasi dari keluarga atau teman. Sehingga dihipotesiskan
bahwa semakin tinggi pengetahuan konsumen terhadap handphone yang pernah
dimiliki sebelumnya akan semakin tinggi juga tingkat pencarian media untuk
mendapatkan informasi mengenai merek-merek handphone.
H4:
Product Knowledge berpengaruh positif terhadap Media Search.
3. Satisfaction.
Variabel kepuasan (satisfaction)
ini menggambarkan tanggapan sesudah pembelian dari seorang konsumen terhadap
sebuah merek yang diyakini tepat atau ada kecocokan antara apa yang diharapkan
oleh konsumen dengan kinerja produk yang telah diterimanya (Dick dan Basu 1994,
p.104; Bitner, 1990, p.70). Konsumen akan merasa puas bila produk yang telah
dibeli dan dipakai sesuai dengan produk yang diharapkannya. Sebaliknya,
konsumen akan merasa tidak puas bila produk yang telah dibeli dan dipakai tidak
sesuai dengan harapannya.
Kepuasan konsumen terhadap merek
produk tidak hanya ditentukan dari kecocokan antara harapan dengan kinerja
produk tersebut, tetapi juga ditentukan oleh kualitas pelayanan dari pengecer.
Sutisna (2001, h.84) menyebutkan bahwa citra toko pengecer yang ada di benak
konsumen akan mempengaruhi citra merek. Sebagai contoh, servis yang baik dan
garansi yang diberikan dapat memberikan kepuasan konsumen.
Menurut Beatty, Kahle dan Homer
(1988) dalam Dharmmesta (1999, h.83) ketidakpuasan emosional konsumen dari
pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk
mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat
dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media, dimana tujuan
akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek (brand switching). Diduga
bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone yang pernah
dibeli dan dimiliki sebelumnya akan menurunkan tingkat pencarian media.
H5:
Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Media Search.
Konsumen dapat mendasarkan keputusan mereka pada proses
cognitive dari pencarian informasi dan pertimbangan alternatif merek. Disisi
lain, sedikit atau tidak adanya pencarian informasi dan pertimbangan hanya pada
satu merek saja terjadi ketika konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan
pembelian yang konsisten (Assael, 1998, p.67). Hal ini memberi kesan bahwa
tingkat kepuasan konsumen mempengaruhi banyaknya pencarian informasi dan
banyaknya merek yang dipertimbangkan. Konsumen yang sudah merasa puas dengan
merek handphone yang terakhir, lebih besar kemungkinannya bahwa mereka hanya
akan mempertimbangkan kembali merek tersebut pada pembelian yang berikutnya.
Sedangkan bila konsumen merasa belum puas atau tidak puas dengan merek
handphonnya, mereka akan berusaha membandingkan beberapa alternatif merek untuk
menemukan salah satu merek yang mungkin paling sesuai dengan harapannya.
Sehingga diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone
yang terakhir sebelum membeli merek yang sekarang dimiliki justru akan
menurunkan jumlah merek lain yang dipertimbangkan. Mereka hanya akan
mempertimbangkan salah satu merek yang sudah memuaskan.
H6:
Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Consideration-Set Size
Loyalitas merek konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara
terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, et
al, 1993, p.8). Tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap
merek yang dimilikinya dapat menyebabkan mereka loyal terhadap merek tersebut.
Sehingga akan membeli merek yang sama pada pembelian berikutnya dan kecil
kemungkinannya untuk beralih ke merek yang lain.
Pengambilan keputusan perpindahan merek yang dilakukan
konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah
melakukan pembelian. Ketidakpuasan muncul karena pengharapan konsumen tidak
sama atau lebih tinggi dari kinerja yag diterimanya dari pemasar (Junaidi dan
Dharmmesta, 2002, h. 94).
Kepuasan terjadi ketika harapan konsumen terpenuhi atau
melebihi harapannya dan keputusan pembelian dipertahankan. Kepuasan dapat
memperkuat sikap positif terhadap merek, berperan penting pada lebih besar
kemungkinannya bahwa konsumen akan membeli kembali merek yang sama.
Ketidakpuasan terjadi ketika harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga
konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkinannya
konsumen akan membeli lagi merek yang sama (Assael, 1998, p. 90). Sehingga
diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap merek handphone yang
pernah dibeli dan dimiliki sebelumnya akan menurunkan perilaku beralih ke merek
yang lain.
H7:
Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Switching Behavior.
4.
Media Search.
Konsumen dapat menggunakan beberapa sumber informasi dari
lingkungannya. Assael (1998, p.246) mengkategorikan sumber informasi ke dalam
dua dimensi, yaitu sumber informasi personal dan impersonal. Sumber informasi
personal yang dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: petugas penjualan,
pemasaran jarak jauh dan pameran dagang. Sumber informasi personal yang tidak
dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersumber dari teman, keluarga dan lain-lain. Sumber informasi impersonal yang
dapat dikendalikan oleh pemasar meliputi: iklan, tata letak toko, promosi
penjualan dan pengemasan. Sumber informasi impersonal yang tidak dapat
dikendalikan oleh pemasar meliputi: berita dan editorial, sumber netral seperti
majalah.
Beatty dan Smith (1987) dalam Sambandam dan Lord (1995)
mengidentifikasi empat dimensi pencarian informasi berdasar sumber informasi,
yaitu: media, retailer, interpersonal dan netral. Sumber netral dikombinasi
dengan sumber media, karena sumber netral mengarahkan membaca tentang rating
produk di majalah, sehingga dapat dipertimbangkan menjadi bagian dari sumber
media. Sumber interpersonal tidak dimasukkan, karena pengaruhnya sulit
diprediksi. Maka sumber informasi yang dimasukkan dalam model adalah: media dan
retailer.
Menurut Kardes, et al. (1993, h. 65) konsumen akan lebih
mungkin membentuk consideration set ketika menghadapi keputusan yang
kompleks atau ketika sejumlah besar merek dicari kembali. Sebaliknya, akan lebih
kecil kemungkinan konsumen untuk membentuk consideration set ketika
keputusan yang kompleks rendah atau ketika hanya sejumlah kecil dari merek yang
dicari kembali.
Untuk mengambil keputusan pembelian dalam beberapa situasi,
konsumen melakukan pencarian informasi secara ekstensif dan kemudian memproses
informasi sebagai bahan pertimbangan (Sutisna, 2001 hal.87), memberi kesan
bahwa semakin luas pencarian informasi akan semakin banyak perolehan informasi
yang dipertimbangkan. Sambandam dan Lord (1995); Purwani dan Dharmmesta (2002)
menemukan bahwa Media Search berpengaruh signifikan positif terhadap Consideration-Set
Size. Dalam penelitian ini, diduga bahwa semakin banyak pencarian informasi
mengenai merek handphone terbaru melalui media akan berpengaruh positif
terhadap banyaknya merek yang dipertimbangkan.
H8:
Media Search berpengaruh positif terhadap Consideration-Set Size.
5. Consideration Set
Seperangkat pertimbangan (consideration
set) dari alternatif pilihan merek adalah kumpulan sub dari semua kemungkinan
merek yang dievaluasi konsumen secara serius ketika membuat keputusan
pembelian, memasukkan merek yang sudah familiar dalam membangkitkan perangkat
dan sebelumnya tidak tahu merek-merek ditemukan secara tidak sengaja atau
karena pencarian yang disengaja (Peter & Olson, 1990 dalam Sambandam, 1995,
p.57). Maka merek-merek yang mungkin dipertimbangkan adalah:
a. Seperangkat
merek familiar yang timbul dari ingatan.
b. Merek
yang ditemukan melaui pencarian yang disengaja
c. Merek
yang ditemukan secara tidak sengaja.
Nenungadi (1990, p.264),
mendefinisikan consideration set sebagai kumpulan merek yang dibeli
berdasarkan ingatan pada saat pemilihan secara teliti. Menurut Kardes (1993,
p.63) consideration set ini terdiri dari kumpulan merek di dalam memori
yang dicari kembali dengan cermat pada kondisi tertentu. Jadi consideration
set size merupakan sekumpulan merek yang sebelumnya sudah diingat oleh
konsumen dan ikut dipertimbangkan sebelum membeli merek tertentu.
Semakin banyak merek yang
dipertimbangkan, konsumen akan kesulitan dalam memilih merek yang sesuai.
Beberapa peneliti terdahulu (Barlyne, 1960; Driver & Steufert, 1965; Friske
& Maddi, 1961; Hunt, 1963) dalam Menon & Kahn (1995, h. 286)
menyebutkan bahwa dalam perilaku beralih, secara psikologis seseorang mungkin
menggunakan pembuktian dari lingkungan eksternal untuk mencapai tingkat
kepuasan terhadap rangsangan. Yang akan dilakukan konsumen untuk
menyederhanakan proses pemecahan masalah dalam membeli merek handphone adalah
mengunjungi retail, mencoba beberapa merek diinginkan atau bertanya kepada
penjual untuk membandingkan alternatif merek. Sehingga mereka dapat lebih mudah
menemukan merek yang dinilai baik oleh para retail.CONSUMER SATISFACTION AND BRAND LOYALTY
Sri Nawangsari1
Budiman2
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Depok
Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424, Jawa Barat
1,2{snsari,budiman}@staff.gunadarma.ac.id
Abstract
This research is intended to measure the effect of consumer satisfaction on brand loyalty. Research instrument is a questionnaire. Consumer satisfaction is measured using product attributes, service-related attributes, and attributes associated with the purchase. Brand loyalty is measured through behavioral habits, switching cost, satisfaction, liking to the brand and commitment. The analysis was done using the concept of correlation and regression. The results revealed that consumer satisfaction significantly affect brand loyalty.
Key Words: satisfaction, brand loyalty, consumer behavior
INTRODUCTION
Modern society is characterized by high working activity and the opportunity to be able to work for anyone who has the competence without discrimination. These activities have an impact on the ba-nyaknya career working women or spend time outdoors, so that difficulties in performing activities as a housewife including the supply of food for the family. Family group with enough economy tend to choose foods outside the restaurant, besides taste delicious too much once offered a large menu and a nice atmosphere.
In line with the increase in customers, the restaurateur also have risen sharply. Even a common phenomenon since the crisis hit Indonesia is mushrooming restaurants, either permanent or in a tent. Increased consumer may not even comparable to the increase in the number and types of restaurants.
Modern society is characterized by high working activity and the opportunity to be able to work for anyone who has the competence without discrimination. These activities have an impact on the ba-nyaknya career working women or spend time outdoors, so that difficulties in performing activities as a housewife including the supply of food for the family. Family group with enough economy tend to choose foods outside the restaurant, besides taste delicious too much once offered a large menu and a nice atmosphere.
In line with the increase in customers, the restaurateur also have risen sharply. Even a common phenomenon since the crisis hit Indonesia is mushrooming restaurants, either permanent or in a tent. Increased consumer may not even comparable to the increase in the number and types of restaurants.
These conditions require the restaurateur to think about strategies to get and retain customers (Dekimpe et al, 1997; Chan et al, 2001).
Keep customers in touch with customer satisfaction. Kotler (2000) mentions satisfaction is feeling happy or disappointed someone who comes from the comparison between the impression of the performance (results) of a product with expectations. The dissatisfaction is a kind of step comparison between the results of the evaluation experience, can produce something that is comfortable spiritually, not just convenient because imagined or are supposed to. Satisfied or dissatisfied rupakan not his emotions but rather something the evaluation of emotions.
Research on consumers' satisfaction become a central topic in the world of market research and developing rapidly. The concept of thinking that will lead to greater customer satisfaction profit is that satisfied customers would be willing to pay more for the "product" is received and will be more tolerant of price increases. This course will improve its margins and customer loyalty to the company. Satisfied consumers will buy the "product" being sold by another company, as well as a "marketer" Effective Word of mouth through the air-a positive tone (Ganesh et al, 2000).
This can help increase your sales and credibility of the company, but keep in mind that in fact increase market share is not for her as evidenced by increased customer satisfaction, and even in many cases or cases that is precisely kebali it, the greater the market share a corporation instead consumers satisfaction decreases. Increased market share, at least to a certain extent, it can achieve economies of scale (usually companies achieve the most optimal titk). As a result, the company can provide "relatively cheap" on consumers who became one of the factors of satisfaction: but on the other hand, the increased number of consumers or the expansion segments can lead to tu-runnya justified, service quality rikan. This concept is crucial for companies engaged in the services sector.
Customer satisfaction can also generate customer loyalty. Loya-litas consumers can generally be defined as loyalty to a person on a product, either goods or services. Consumer loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company, as well as to remain a customer of the company too call. Loyalty is evidence that consumers always be consumers, who have the power and the company's positive attitude.
Consumer loyalty to a particular brand of product or service depends on several factors, namely the size of the desire to move to a brand of goods or services of another, to the same time the quality, or the quality of service of this type of substitute goods or services, the risk of changes in costs due to substitute goods or services, and air change that level of satisfaction derived from the brand new compared to the previous experience of the brand ever used.
Consumers in meeting the needs and desires, will buy the product with the brand. If the selected brand that consumers can satisfy their needs and desires, then the consumer will have a memory that in the brand. In these circumstances the consumer loyalty will begin to emerge and flourish.
Keep customers in touch with customer satisfaction. Kotler (2000) mentions satisfaction is feeling happy or disappointed someone who comes from the comparison between the impression of the performance (results) of a product with expectations. The dissatisfaction is a kind of step comparison between the results of the evaluation experience, can produce something that is comfortable spiritually, not just convenient because imagined or are supposed to. Satisfied or dissatisfied rupakan not his emotions but rather something the evaluation of emotions.
Research on consumers' satisfaction become a central topic in the world of market research and developing rapidly. The concept of thinking that will lead to greater customer satisfaction profit is that satisfied customers would be willing to pay more for the "product" is received and will be more tolerant of price increases. This course will improve its margins and customer loyalty to the company. Satisfied consumers will buy the "product" being sold by another company, as well as a "marketer" Effective Word of mouth through the air-a positive tone (Ganesh et al, 2000).
This can help increase your sales and credibility of the company, but keep in mind that in fact increase market share is not for her as evidenced by increased customer satisfaction, and even in many cases or cases that is precisely kebali it, the greater the market share a corporation instead consumers satisfaction decreases. Increased market share, at least to a certain extent, it can achieve economies of scale (usually companies achieve the most optimal titk). As a result, the company can provide "relatively cheap" on consumers who became one of the factors of satisfaction: but on the other hand, the increased number of consumers or the expansion segments can lead to tu-runnya justified, service quality rikan. This concept is crucial for companies engaged in the services sector.
Customer satisfaction can also generate customer loyalty. Loya-litas consumers can generally be defined as loyalty to a person on a product, either goods or services. Consumer loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company, as well as to remain a customer of the company too call. Loyalty is evidence that consumers always be consumers, who have the power and the company's positive attitude.
Consumer loyalty to a particular brand of product or service depends on several factors, namely the size of the desire to move to a brand of goods or services of another, to the same time the quality, or the quality of service of this type of substitute goods or services, the risk of changes in costs due to substitute goods or services, and air change that level of satisfaction derived from the brand new compared to the previous experience of the brand ever used.
Consumers in meeting the needs and desires, will buy the product with the brand. If the selected brand that consumers can satisfy their needs and desires, then the consumer will have a memory that in the brand. In these circumstances the consumer loyalty will begin to emerge and flourish.
And in a subsequent purchase, consumers will choose the product with the brand that has given him satisfaction, resulting in a repetitive purchase of the brand.
METHODS
Type of research is descriptive and conclusive research, which aims to describe the attributes of customer satisfaction and loyalty to the brand, then dica-ri causal relationship between consumer satisfaction with loyalty to the brand.
Variables Research and Development
The research variables are customer satisfaction and brand loyalty. The attributes of customer satisfaction universally by Dutka (1994) is the product attributes, attributes that are associated with the service, and the attributes associated with the purchase. Product attributes include price-value relationships, product quality, product benefits, product characteristics, product design, consistency and reliability, and a long-kauan products / services.
The price-value relationship is a central factor in determining consumer decision-asan. If the value gleaned beyond what consumers paid on-yar, it is an important basis for decision-asan consumers have been created. Product quality is the rating of the quality of a product. The benefits of a product that can benefit the consumer in using a product produced by a company and then can be used as the basis of positioning that differentiates the company from other companies.
Product characteristics are certain traits possessed by a product that is different from the products offered by competitors. Product design is a process to design the style and function of exciting and worthwhile. Reliability and consistency of the product is the accuracy and reliability of the products produced by the peru-sahaan a period of time and demonstrate delivery of the product at a particular performance level. The range of products / services is a kind of product / service la-ministry offered by the company.
Attributes related services include assurance or warranty, delivery, handling complaints, and problem resolution. Guarantees given by the company for the product can be returned if the performance of the product is unsatisfactory. Penghan the plains is the speed and accuracy of the process of delivering products and services that the company provides to the con-sumennya. Consumers of complaint handling should be done with the response by the management company. Completion trouble is serious and the company's ability to solve the problems faced by consumers.
Attributes associated with the purchase include courtesy, concern, consideration, friendliness of the employee in serving customers; communication, which is the process of pe-nyampaian information by employees of the company to its customers; easy to obtain knowledge about the product of peru- sahaan; reputation of the company to influence the views of the consumers of the company that will reduce uncertainty and risk in purchasing decisions, and the ability of a company to realize a request made by the consumer in providing services.
According Tjiptono (1997), a technique for the measurement of customer satisfaction measurement can be used directly with a question or a statement about how much expecting certain attributes of how much perceived.
The research variables are customer satisfaction and brand loyalty. The attributes of customer satisfaction universally by Dutka (1994) is the product attributes, attributes that are associated with the service, and the attributes associated with the purchase. Product attributes include price-value relationships, product quality, product benefits, product characteristics, product design, consistency and reliability, and a long-kauan products / services.
The price-value relationship is a central factor in determining consumer decision-asan. If the value gleaned beyond what consumers paid on-yar, it is an important basis for decision-asan consumers have been created. Product quality is the rating of the quality of a product. The benefits of a product that can benefit the consumer in using a product produced by a company and then can be used as the basis of positioning that differentiates the company from other companies.
Product characteristics are certain traits possessed by a product that is different from the products offered by competitors. Product design is a process to design the style and function of exciting and worthwhile. Reliability and consistency of the product is the accuracy and reliability of the products produced by the peru-sahaan a period of time and demonstrate delivery of the product at a particular performance level. The range of products / services is a kind of product / service la-ministry offered by the company.
Attributes related services include assurance or warranty, delivery, handling complaints, and problem resolution. Guarantees given by the company for the product can be returned if the performance of the product is unsatisfactory. Penghan the plains is the speed and accuracy of the process of delivering products and services that the company provides to the con-sumennya. Consumers of complaint handling should be done with the response by the management company. Completion trouble is serious and the company's ability to solve the problems faced by consumers.
Attributes associated with the purchase include courtesy, concern, consideration, friendliness of the employee in serving customers; communication, which is the process of pe-nyampaian information by employees of the company to its customers; easy to obtain knowledge about the product of peru- sahaan; reputation of the company to influence the views of the consumers of the company that will reduce uncertainty and risk in purchasing decisions, and the ability of a company to realize a request made by the consumer in providing services.
According Tjiptono (1997), a technique for the measurement of customer satisfaction measurement can be used directly with a question or a statement about how much expecting certain attributes of how much perceived.
Respondents assess the correspondence between what yangdiharapkan and what is obtained from the service of the company. Loyalty is measured against his brand through the wisdom of behavioral despair, switching costs, satisfaction, and commitment.
Population, Sample and Questionnaire Development
This study population is the whole restaurant consumers who live in Depok. Questionnaires distributed to visitors of one fast food restaurant located at Jalan Margonda Kingdom Depok. Random selection of respondents and the amount is determined based on the concept of moderation. Questionnaires were developed based on the attributes of decision-asan consumer and customer loyalty in the form of closed questions. Scale is a measurement performed Likert scale (measured in a 5 point scale from 1 = strongly disagree, 2 = disagree, 3 = neutral, 4 = agree, 5 = strongly agree.
Population, Sample and Questionnaire Development
This study population is the whole restaurant consumers who live in Depok. Questionnaires distributed to visitors of one fast food restaurant located at Jalan Margonda Kingdom Depok. Random selection of respondents and the amount is determined based on the concept of moderation. Questionnaires were developed based on the attributes of decision-asan consumer and customer loyalty in the form of closed questions. Scale is a measurement performed Likert scale (measured in a 5 point scale from 1 = strongly disagree, 2 = disagree, 3 = neutral, 4 = agree, 5 = strongly agree.
RESULTS AND DISCUSSION
Description Customer Satisfaction
The questionnaire distributed to 100 respondents succeeded in one of the restaurants. Indicators of consumer satisfaction consists of price, quality, reliability, security, the speed, willingness, ability, keso-storage services, delivery, ease, reputa-si, and demand. Brand loyalty was measured using behavioral attributes of regular switching cost, likes me rek, and commitment. Test models of the effect of customer satisfaction on brand loyalty can be seen in Table 1. Significant test of 0000. Significance value is much smaller in comparison real level test (α) 0.05 and even 0.01. These results indicate that the model influence customer satisfaction with loyalty to them is acceptable.
The coefficient of determination (R2) a large 52.03%, which means the ability of the consumer decision-asan in explaining ape-Gaman of brand loyalty in the model by 52.03%. This contribution is quite large. Other factors, in addition to customer satisfaction can influence brand loyalty by 47.97%.
Output of multiple regression analysis in order to see the effect of customer satisfaction on brand loyalty can be seen in Table 2. Va-independent riabel are consumers of satisfaction, which consists of product attributes (X1), the attributes associated with the service of (X2), and the attributes associated with the purchase (X3). The dependent variable is the loyalty to the brand (Y).
Tabel 1. Analisis Ragam Sumber | Jumlah kuadrat | db | Kuadrat tengah | F | Sig. | ||
Regression | 15.824 | 3 | 5.275 | 34.704 | .000 | ||
Residual | 14.588 | 96 | 0.152 | ||||
Total | 30.411 | 99 | |||||
Tabel 2. Data Model Regresi dan Uji Koefisien Regresi Model Y | Koefisien tdk standar B | Std.error | Koefisien standar Beta | t | Sig. | ||||
(Constant) | .733 | .129 | 5.690 | .000 | |||||
X1 | .207 | .053 | .302 | 3.902 | .000 | ||||
X2 | .263 | .056 | .370 | 4.664 | .000 | ||||
X3 | .265 | .048 | .375 | 5.473 | .000 | ||||
The coefficient for 0207 product attributes, the attributes associated with the service of 0263, and the attributes associated with the purchase of 0265. Regression model the effect of customer satisfaction on brand loyalty shown Equation (1).
Attributes associated with the service affects brand loyalty is significantly and positively. Each of the Rev a 1 unit attributes are associated with the service, can increase brand loyalty for 0263. Management thus per-lu watch service reliability, ja-dominant service delivery, speed of service, willingness to answer questions and complaints, the ability to serve well, courtesy of employees, and the pe-nyampaian infromasi order, convenience, and reputation.
Y = .733 + .207 X1 + .263 X2 + .265 X3 (1)
Attributes associated with purchasing influence brand loyalty is also positive and significant. Any increase atriut associated with the purchase of the 91 units, will increase brand loyalty for 0265. These results are consistent with previous theory (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995; Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink, 1992, Cronin and Taylor, 1992 ; Fornell, 1992; Oliva, et al, 1992; Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, et al, 1993; Oliver, 1999).
Constant values for 0733, meaning that every unit increase in other factors (other than customer satisfaction) will increase their loyalty towards for 0733. The increase in other factors, such as business performance (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995), switching costs (Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva, Oliver, MacMillan, 1992, Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, Kalra, Staelin, Zeithaml, 1993; Oliver, 1999).
Regression coefficient for 0207 product attributes, meaning loyal unit increase in use within the management bias do on these attributes, brand loyalty will increase by 0207. These results are consistent with previous studies showing the effect of quality on brand loyalty (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995; Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink , 1992; Cronin and Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva, et al., 1992, Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, et al, 1993; Oliver, 1999).
Brand loyalty is formed through a process of learning, which is a process by which consumers through his experiences trying to find the most appropriate brand for him, in the sense of the product of the brand can give satisfaction to the expectations and needs. Consumers are continuously trying different brands before finding a brand that really fits. Customer satisfaction will remain a very important part in brand loyalty. Brand loyalty is usually me ngakibatkan repeat purchases and purchase recommendation. If consumers are satisfied with the performance of a brand that will continue to buy the brand, using it even tells the other people of the advantages these brand consumers of experience in using the brand.
Attributes associated with the service affects brand loyalty is significantly and positively. Each of the Rev a 1 unit attributes are associated with the service, can increase brand loyalty for 0263. Management thus per-lu watch service reliability, ja-dominant service delivery, speed of service, willingness to answer questions and complaints, the ability to serve well, courtesy of employees, and the pe-nyampaian infromasi order, convenience, and reputation.
Y = .733 + .207 X1 + .263 X2 + .265 X3 (1)
Attributes associated with purchasing influence brand loyalty is also positive and significant. Any increase atriut associated with the purchase of the 91 units, will increase brand loyalty for 0265. These results are consistent with previous theory (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995; Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink, 1992, Cronin and Taylor, 1992 ; Fornell, 1992; Oliva, et al, 1992; Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, et al, 1993; Oliver, 1999).
Constant values for 0733, meaning that every unit increase in other factors (other than customer satisfaction) will increase their loyalty towards for 0733. The increase in other factors, such as business performance (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995), switching costs (Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva, Oliver, MacMillan, 1992, Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, Kalra, Staelin, Zeithaml, 1993; Oliver, 1999).
Regression coefficient for 0207 product attributes, meaning loyal unit increase in use within the management bias do on these attributes, brand loyalty will increase by 0207. These results are consistent with previous studies showing the effect of quality on brand loyalty (Reichheld and Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth and Parvatiyar, 1995; Bearden and Teel, 1983; LaBarbera and Mazursky, 1983; Kasper, 1988; Bloemer and Lemmink , 1992; Cronin and Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliva, et al., 1992, Anderson and Sullivan, 1993; Bloemer and Kasper, 1993, 1995; Boulding, et al, 1993; Oliver, 1999).
Brand loyalty is formed through a process of learning, which is a process by which consumers through his experiences trying to find the most appropriate brand for him, in the sense of the product of the brand can give satisfaction to the expectations and needs. Consumers are continuously trying different brands before finding a brand that really fits. Customer satisfaction will remain a very important part in brand loyalty. Brand loyalty is usually me ngakibatkan repeat purchases and purchase recommendation. If consumers are satisfied with the performance of a brand that will continue to buy the brand, using it even tells the other people of the advantages these brand consumers of experience in using the brand.
If consumers are satisfied with a certain brand and often buy the product, it can be said the level of brand loyalty is high, otherwise if consumers are not too satisfied with a particular brand and tend to buy branded products with varying the level of brand loyalty against lower. Satisfaction of consumers needs to be maintained and improved in order to create and maintain brand loyalty. When consumers get satisfaction from the buyer for a product then it will create a positive attitude toward the brand so that consumers will make a purchase.
Loyalty can be achieved in two stages, the company must have the ability to give satisfaction to the customers so that customers have a positive experience, then re-prioritized the purchase prior sale. Second, peru-sahaan must have a way to maintain relationships with customers further by doing a forced loyalty strategies for customers to make purchases again (Kotler 2001).
Loyalty can be achieved in two stages, the company must have the ability to give satisfaction to the customers so that customers have a positive experience, then re-prioritized the purchase prior sale. Second, peru-sahaan must have a way to maintain relationships with customers further by doing a forced loyalty strategies for customers to make purchases again (Kotler 2001).
CONCLUSION
The results of this study conclude that: (1) satisfaction of consumers of the product described by attributes, the attributes of the service, and with the purchase attributes berhubugnan to affect brand loyalty is strong, (2) customer satisfaction for some attributes still have variations high grading, and (3) there is the influence of the significant positive association between customer satisfaction with loyalty to the brand.
The results of this study conclude that: (1) satisfaction of consumers of the product described by attributes, the attributes of the service, and with the purchase attributes berhubugnan to affect brand loyalty is strong, (2) customer satisfaction for some attributes still have variations high grading, and (3) there is the influence of the significant positive association between customer satisfaction with loyalty to the brand.
REFERENCES
Anderson, E.W. and Sullivan, M. 1993 “The antecedents and consequences of consumer satisfaction for firms” Marketing Science vol 12 Spring pp 125-43.
Bearden, W.O. and Teel, J.E. 1983 “Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports” Journal of Marketing Research vol 20 February pp 21-8.
Bloemer, J.M. and Kasper, H. 1993 “Brand loyalty and brand satisfaction: the case of buying audio cassettes anew in The Netherlands” in Proceeding of the 22nd European AcademyConference Barcelona.
Bloemer, J.M. and Kasper, H. 1995 “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty” Journal of Economic Psychology vol 16 pp 11-29.
Bloemer, J.M. and Lemmink, J.G. 1992 “The importance of customer satisfaction in explaining brand and dealer loyalty” Journal of Marketing Management vol 8 pp 351-64.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. 1993 “A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions” Journal of Marketing Research vol 30 February pp 7-27.
Chan, M., Lau, L., Lui, T., Ng, S., Tam, E. and Tong, E. 2001 “Final report: customer relationship management” Customer Relationship Management Consortium Study Asian Benchmarking Clearing House Hongkong.
Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. 2001 “The chain effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty” Journal of Marketing vol 65 April pp. 31-93.
Cody, K. and Hope, B. 1999 “EX-SERVQUAL: an instrument to measure service quality of extranets” Proceedings of the 10th Australasian Conference on Information Systems Wellington 1-3 December pp 207. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. 1992 “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing vol 56 pp 55-68.
Dekimpe, M.G., Steenkamp, J.-B.E.M., Mellens, M. and Abeele, P.V. 1997 “Decline and variability in brand loyalty” International Journal of Research in Marketing vol 14 pp 405-20.
Dutka, A. 1994 AMA Hand Book for Customer Satisfaction NTC Business Book Lincolnwood Illinois.
Fandy, T. 1997 Total Quality Service Gramedia Yogyakarta.
Fornell, C. 1992 “National satisfaction barometer: the Swedish experience” Journal of Marketing vol 56 January pp 6-21.
Ganesh, J., Arnold, M.J. and Reynolds, K.E. 2000 “Understanding the customer base of serviceproviders: an examination of the differences between switchers and stayers” Journal of Marketing vol 64 pp 65-87.
Hair, J. 1998 Multivarite Analysis with Reading Prentice Hall New York.
Kasper, J.D. 1988 “On problem perception, dissatisfaction and brand loyalty” Journal of Economic Psychology vol 9 pp 387-97.
Kotler, P. 2000 Marketing Management :Analysis, Planing, Implementation and Control Prentice Hall Int Inc Millenium Edition, Englewood Cliffs New Jersey.
Kotler, P., and Gary, A. 2001 Principles of Marketing Prentice Hall Int Inc ninth Edition Englewood Cliffs New Jersey.
LaBarbera, P.A. and Mazursky, D. 1983 “A longitudinal assesment of consumer satisfaction/dissatisfaction” Journal of Marketing Research vol 20 November pp 393-404.
Oliver, R. L. 1999 “Whence Consumer Loyality?” Journal of Marketing vol 63.
Oliva, T.A., Oliver, R.L. and MacMillan, I.C. 1992 “A catastrophe model for developing services satisfaction strategies” Journal of Marketing vol 56 July pp 83-95.
Oliver, R.L. 1999 “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing vol 63 October pp 33-44.
Reichheld, F. 1993 “Loyalty-based management” Harvard Business Review March-April pp 64-73.
Reichheld, F. and Sasser, W.E. 1990 “Zero defections: quality comes to service”, Harvard Business Review September-October pp 105-11.
Sheth, J. and Parvatiyar, A. 1995 “Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences” Journal of the Academy of Marketing Science vol 23 no 4 pp 255-71.
Zeithml, V.A., Parasuraman and Leonard, L.B. 1990 Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expactation The Free Press New York
.
.
Review
Modern society is characterized by high working activity and the opportunity to be able to work for anyone who has the competence without discrimination. These activities have an impact on the ba-nyaknya career working women or spend time outdoors, so that difficulties in performing activities as a housewife including the supply of food for the family. Family group with enough economy tend to choose foods outside the restaurant, besides taste delicious too much once offered a large menu and a nice atmosphere.
In line with the increase in customers, the restaurateur also have risen sharply. Even a common phenomenon since the crisis hit Indonesia is mushrooming restaurants, either permanent or in a tent. Increased consumer may not even comparable to the increase in the number and types of restaurants.
In line with the increase in customers, the restaurateur also have risen sharply. Even a common phenomenon since the crisis hit Indonesia is mushrooming restaurants, either permanent or in a tent. Increased consumer may not even comparable to the increase in the number and types of restaurants.
The results of this study conclude that: (1) satisfaction of consumers of the product described by attributes, the attributes of the service, and with the purchase attributes berhubugnan to affect brand loyalty is strong, (2) customer satisfaction for some attributes still have variations high grading, and (3) there is the influence of the significant positive association between customer satisfaction with loyalty to the brand.
Langganan:
Postingan (Atom)